¿Bloqueo de cuenta o solo de retiros? Primero, entienda la restricción
«Me han bloqueado la cuenta» se dice de cualquier cosa, desde un bloqueo total hasta una sola transacción atascada de 200 USDT. La diferencia es enorme: en el primer caso usted trata con el departamento de cumplimiento; en el segundo, a menudo basta con una respuesta al soporte. Compruebe si puede entrar en su cuenta, ver el saldo y el historial, operar y usar P2P. Guarde el mensaje que aparece junto a la función no disponible: el análisis empieza por él.
El exchange le pide pasar el KYC otra vez
Ya pasó la verificación, pero vuelve a ver la solicitud. Mire qué datos hay que actualizar, qué no se aceptó y cómo volver a enviarlos.
Una transferencia no superó la verificación AML
Es un caso frecuente: la cuenta se bloqueó tras la verificación AML de un depósito, y el soporte pregunta por el origen del dinero, una transferencia concreta o una cadena de direcciones. Empiece por la pregunta exacta: de ella depende qué pruebas debe reunir.
Apareció un mensaje de retención de seguridad
Esta retención suele aparecer después de cambiar la contraseña o el teléfono, o de entrar desde un dispositivo nuevo. El aviso normalmente indica un plazo, y a menudo basta con esperar. Las historias de foros del tipo «a mí me lo quitaron en una hora» no tienen nada que ver con su cuenta.
La restricción está relacionada con el país, P2P o una sola operación
Estas situaciones tienen motivos y procedimientos distintos. Guarde el mensaje sobre la restricción concreta y averigüe qué procedimiento ofrece la plataforma.
Hay otra situación: los tokens están en su monedero personal, pero la transferencia está restringida a nivel de contrato. Se trata por separado de los problemas con la cuenta del exchange. Puede leer más en nuestros artículos sobre el desbloqueo de USDT y la verificación y desbloqueo de USDC.
Si usa Trust Wallet. Es un monedero sin custodia: las claves las tiene usted, y Trust Wallet no puede bloquear sus fondos. Si sus USDT o USDC en Trust Wallet dejaron de enviarse y la red y la comisión están bien, es posible que el emisor del token haya bloqueado la dirección: ese caso se trata en los artículos anteriores. Pero si envió monedas desde Trust Wallet a un exchange y después le bloquearon la cuenta, la pregunta es para el exchange: su verificación AML marcó el depósito, y hay que resolverlo con los pasos que siguen.
Qué significa el aviso: formulaciones frecuentes
Los exchanges rara vez dicen claramente qué ha pasado. Lo habitual es recibir una frase corta en inglés y tener que deducir qué hacer. A continuación, formulaciones típicas y su significado. El texto exacto varía según la plataforma y cambia con el tiempo, así que compárelo siempre con su propio aviso.
| Formulación | Qué suele significar | Por dónde empezar |
|---|---|---|
| Your account has been restricted | Se han restringido una o varias funciones de la cuenta | Compruebe qué no funciona exactamente y busque en el aviso el motivo o un enlace al procedimiento |
| Withdrawals are temporarily suspended | Los retiros están cerrados; el trading y el acceso pueden funcionar | Guarde el estado y el ID de la operación, y pregunte qué hace falta para levantar la restricción |
| Please complete identity verification / KYC update | Hay que verificarse de nuevo o actualizar los datos | Complete la verificación según las instrucciones de su cuenta y compruebe que los datos coincidan con su documento |
| Enhanced Due Diligence (EDD) / Source of Funds | Verificación ampliada: preguntas sobre el origen del dinero | Divida la solicitud en preguntas y prepare una prueba para cada una |
| Deposit flagged by AML check / Transaction under review | Revisión del depósito: el exchange vio un riesgo en el historial de la dirección de origen | Pida el ID de la operación y pregunte qué explicaciones necesitan sobre esa transferencia concreta |
| Your account is under review / Risk control | Hay una revisión interna en curso; puede que no revelen el motivo | Pregunte si necesitan algún material de usted y no duplique las solicitudes |
| Services are not available in your region | Restricción por país de residencia | Vea más abajo la sección sobre restricciones por país |
7 pasos: cómo preparar su solicitud al soporte del exchange
¿Qué le escribió el exchange? Guarde el mensaje
Haga ahora mismo una captura de pantalla del aviso, con la fecha, y anote dónde apareció: en su cuenta, por correo o en el chat. A veces los exchanges cambian el texto en la cuenta o quitan el aviso, y tras dos semanas de correos necesitará justamente la formulación original. Si ya escribió al soporte, guarde el número de ticket y la conversación.
¿Qué no funciona exactamente: el acceso, el trading o los retiros?
Revise las funciones disponibles y anote el resultado. Por ejemplo: «Entro en la cuenta, veo el saldo y el historial, y al retirar aparece este mensaje». Si el problema afecta a una transferencia, guarde su identificador y su estado. Es más preciso que un simple «no funciona nada».
¿Qué pasó antes de la restricción? Escriba una breve cronología
Bastan cinco líneas. Por ejemplo: «12/10: deposité 8.000 USDT desde mi monedero personal; 14/10: vendí una parte en P2P; 15/10: cerraron los retiros; 16/10: escribí al soporte, ticket n.º …». Limítese a los hechos. Si no le indicaron el motivo, dígalo así. No añada suposiciones como «seguramente por el P2P»: a menudo le dan al departamento de cumplimiento nuevas preguntas.
¿Qué información pide el soporte?
Divida el mensaje del exchange en preguntas separadas. Junto a cada una, marque: tengo el documento, tengo que conseguirlo o no está claro qué se pide. En lugar de un genérico «¿qué documentos necesitan?», pregunte por un punto concreto y por el formato admitido.
¿Qué demuestra cada documento?
Cada anexo debe tener una función clara: de dónde salió el dinero, cómo llegó al exchange y a qué operación corresponde. Compruebe fechas, importes y participantes. Si el importe del extracto no coincide con el depósito (por ejemplo, por una comisión o el tipo de cambio), explíquelo en una frase. Y nunca modifique los documentos: el departamento de cumplimiento detecta las falsificaciones enseguida, y después ya casi no quedan opciones.
Reúnalo todo en una carta clara
Describa brevemente el problema, lo que ya ha hecho y lo que adjunta. Al final, haga la pregunta que quiere que le respondan. Envíe los materiales por el canal oficial de su cuenta o del centro de ayuda y guarde una copia de la carta con los anexos.
Llegó la respuesta. ¿Qué queda por aclarar?
¿Llegó la respuesta, pero los retiros siguen cerrados? Es normal: el exchange a menudo cierra una pregunta y enseguida plantea la siguiente. Anote lo que ya se ha aceptado y, en la siguiente carta, responda solo a lo nuevo. Si no hay respuesta una vez vencido el plazo indicado en el aviso, escriba en el mismo ticket en lugar de abrir uno nuevo y enumere brevemente los materiales ya enviados.
- Captura del aviso con la fecha y el lugar donde apareció.
- El número de ticket y toda la conversación con el soporte.
- El ID y el estado de la operación atascada, si se trata de un retiro o una transferencia.
- Una lista corta: qué funciona en la cuenta y qué no.
- La exportación del historial de depósitos y retiros de su cuenta.
Ejemplo hipotético: hay historial de operaciones, pero la pregunta del exchange sigue abierta
Un usuario deposita en el exchange 3.000 USDT comprados en P2P, y un año después tiene 15.000 en la cuenta. El exchange solicita Source of Funds. Él adjunta el historial de operaciones: todo lo ganó con trading. Pero el exchange no preguntó por las ganancias, sino por los 3.000 iniciales: ¿de dónde salieron? El historial de operaciones explica el crecimiento; a esta pregunta responden el comprobante de la compra P2P y la transferencia bancaria. Es un ejemplo ficticio para explicar la lógica de la solicitud, no un caso de un cliente.
Binance, Bybit, MEXC, Bitget y KuCoin: a dónde dirigirse
Ofrecemos ayuda con el desbloqueo de cuenta de exchange en Binance, Bybit, MEXC, Bitget, KuCoin y otros exchanges. Pero conviene empezar por la ayuda oficial de su exchange. Tenga en cuenta que las instrucciones de otro caso pueden no servirle: importan el tipo de cuenta, la entidad que le presta el servicio y el texto de su aviso. Abajo reunimos las secciones oficiales por las que puede empezar.
| Exchange | Cómo se llama la verificación | Dónde empezar | En qué fijarse |
|---|---|---|---|
| Binance | Restricción de retiros, apelación | Ayuda sobre la restricción de retiros | Las preguntas y apelaciones las recibe el soporte; la apelación no está disponible en todos los casos |
| Bybit | EDD: verificación adicional | Descripción de la verificación EDD | Distingue el origen de unos fondos concretos del patrimonio acumulado; una solicitud de verificación no implica una infracción |
| MEXC | Risk Control | Account Risk Review | Prepare los materiales según la lista de la plataforma, no según la historia de otra persona |
| Bitget | Apelación | Página de apelaciones | Elija el tipo de solicitud según su aviso: una operación rechazada y una restricción de retiros son casos distintos |
| KuCoin | Restricción de retiros | Sección de soporte sobre restricciones de retiro | Si no se indica el motivo, pregunte qué función está afectada, qué pruebas se necesitan y cómo es el proceso de revisión |
El exchange pide documentos: qué preparar para el KYC y el Source of Funds
El primer impulso es enviar todo lo que tiene. No lo haga. Empiece por la lista del aviso y responda a cada punto con uno o dos documentos. Para explicar una operación pueden servir extractos, el historial de transferencias, confirmaciones de la operación y documentos sobre el origen del dinero. Para cada anexo, explique qué pregunta del exchange ayuda a cerrar.
Source of Funds (SoF) explica el origen de los fondos concretos usados para un depósito u operación. Source of Wealth (SoW) describe cómo se formó su patrimonio en general. Si el aviso menciona ambos conceptos, separe las explicaciones para que quede claro qué pregunta responde cada material.
Haga una lista sencilla: nombre del archivo y qué demuestra. Por ejemplo, el extracto bancario demuestra el cobro de una operación, el historial de transferencias muestra el depósito en el exchange y la exportación de operaciones permite seguir el movimiento posterior de los activos. Esta lista le ayuda a comprobar si su historia resulta comprensible para alguien que la ve por primera vez.
¿No conserva el extracto de un periodo antiguo? Dígalo así y proponga una alternativa: el banco normalmente puede emitir un extracto de archivo, y para una transferencia en criptomonedas sirve el enlace a la transacción en un explorador de blockchain. No sustituya las pruebas perdidas por documentos hechos a mano. La necesidad de una opinión jurídica (Legal Opinion) se valora según las circunstancias: no es un documento obligatorio en cada verificación ni determina la decisión del exchange.
Desbloqueo de cuenta de exchange: cómo escribir al soporte
El soporte necesita entender su situación rápidamente. Al principio de la carta, indique el problema. Después, cuente qué ha pasado y qué materiales adjunta. Termine con una pregunta concreta. Esta es una base que puede adaptar:
Hola. Desde el [fecha], en mi cuenta no está disponible [el acceso / el retiro / otra función]. El aviso dice: [texto exacto]. En el ticket n.º [número] recibí una solicitud de [resumen breve] y he preparado [lista de materiales]. Les ruego que me confirmen si esta información es suficiente y qué otras acciones se requieren para revisar la restricción.
Si el soporte responde en inglés:
Hello. Since [date], [login / withdrawals / another function] has been unavailable on my account. The notification says: [exact wording]. Under ticket No. [number] I received a request for [short summary] and have prepared [list of materials]. Could you please confirm whether this information is sufficient and what else is required to review the restriction?
Adapte el texto a los hechos reales. Si el aviso se refiere a una operación concreta, indique su identificador por el canal oficial. No publique documentos ni datos de su cuenta en comentarios o chats abiertos.
Antes de enviarla, vuelva a leer la carta: ¿se entiende qué pasó, qué ha entregado ya y qué respuesta espera? Si tiene varios tickets, indique sus números y cómo se relacionan. No prometa enviar un documento que no tiene.
Qué hacer ante una restricción por país de residencia
Averigüe si el mensaje está relacionado con una verificación de domicilio, un cambio en las condiciones del servicio u otro motivo. Revise en el acuerdo de usuario con qué empresa del exchange tiene usted contrato. De ello dependen las reglas para su país y las opciones que puede ofrecer la plataforma: confirmar sus datos, revisar la solicitud, retirar los fondos o cerrar la cuenta.
No use documentos ajenos ni datos falsos sobre su residencia. Es posible que las normas aplicables no permitan restablecer todas las funciones. En ese caso, el objetivo de la carta es saber cómo recuperar sus fondos: retirarlos o cerrar la cuenta según las reglas del exchange.
Ejemplo hipotético: ¿qué preguntar si el retiro no está disponible?
El acceso funciona y el saldo se ve, pero al retirar aparece un mensaje. Primero guarde su texto exacto y compruebe si el problema afecta a una sola operación o a toda la función de retiro. Así su pregunta al soporte será más concreta: ¿qué se necesita para revisar precisamente esta restricción? El ejemplo es ficticio; el motivo y los pasos se determinan según el aviso.
Retiros detenidos para todos los usuarios: no es un bloqueo de cuenta
A veces el problema no está en su cuenta: la propia plataforma ha dejado de operar. En ese caso, las cartas al soporte y los documentos KYC no le devolverán el retiro. Hay que averiguar qué procedimiento está abierto, dónde presentar su reclamación y en qué plazo. En 2026 ocurrió con dos plataformas:
BitMart
Las operaciones se detuvieron el 26 de julio. El 30 de septiembre, el exchange propuso un plan de reestructuración con tres opciones de devolución, y prevé acudir al tribunal entre diciembre de 2026 y enero de 2027. Análisis del plan de BitMart
Poolin Wallet
Los retiros están detenidos desde 2022, y desde julio de 2026 hay en curso una quiebra bajo el Chapter 11 en EE. UU. El plazo propuesto para presentar reclamaciones es el 31 de diciembre de 2026. Qué deben hacer los acreedores de Poolin
Si su exchange ha anunciado un cierre, una reestructuración o una quiebra, escríbanos: analizaremos qué procedimiento se aplica y qué hay que preparar.
Cuenta bloqueada en el exchange: qué no hacer
- No abra una segunda cuenta: los exchanges vinculan las cuentas, y la restricción puede extenderse a la nueva.
- No entre con una VPN desde otro país: un cambio de región de acceso puede motivar una nueva verificación.
- No envíe solicitudes idénticas cada día: escriba en un solo ticket y responda al grano.
- No modifique documentos ni use los de otras personas.
- No pague a «desbloqueadores» de chats ni a quienes le escriben por privado en nombre del soporte del exchange. El personal de los exchanges no vende desbloqueos, y ningún participante honesto le pedirá su frase semilla ni sus códigos.
¿El soporte responde, pero nada está claro? Analicemos juntos su situación
¿La correspondencia ya va por la tercera semana y cada respuesta del soporte empieza con «Thank you for your patience»? Así nos llega la mayoría de los casos: la cuenta se bloqueó tras una verificación AML y no está claro qué responder al exchange. ¿Necesita ayuda con el desbloqueo de cuenta de exchange en Binance, Bybit, MEXC, Bitget, KuCoin u otro exchange? Envíenos lo que ya tenga: el aviso, las solicitudes del exchange y las respuestas del soporte. Le diremos qué quiere realmente el exchange, qué documentos faltan y cómo preparar la respuesta. Si asumimos el acompañamiento, acordaremos de antemano qué hacemos exactamente y cuánto cuesta. Antes de empezar, puede tener una videollamada con el equipo. No le prometeremos el desbloqueo: la decisión es del exchange. Pero su carta será de las que cuesta responder con una plantilla.
¿No entiende qué le pide exactamente el exchange?
Describa su situación y las respuestas que ya recibió del soporte. Empezaremos por el aviso y definiremos qué hay que aclarar después. Para la primera consulta basta con describir la situación: en esta etapa no se necesitan ni la contraseña, ni la frase semilla, ni documentos.
Cuenta bloqueada en el exchange: preguntas y respuestas
¿Se puede desbloquear una cuenta de Binance o Bybit sin documentos?
Si puedo entrar, pero los retiros están cerrados, ¿está bloqueada mi cuenta?
¿Hay que encargar una Legal Opinion de inmediato?
¿Cuánto tarda el desbloqueo de cuenta de exchange?
¿Puedo consultarles por MEXC, Bitget o KuCoin?
Me bloquearon la cuenta porque una transferencia no superó la verificación AML. ¿Qué hago?
El exchange detuvo los retiros para todos los usuarios. ¿Es un bloqueo de cuenta?
Me escribe el «soporte del exchange» por Telegram. ¿Es el soporte real?
Aviso legal. Este material es solo informativo y no constituye asesoramiento jurídico ni financiero. Reclaim Capital es una empresa independiente, no está vinculada a los exchanges mencionados y no tiene acceso especial a sus decisiones. Solo el exchange decide sobre la restricción y la restitución del acceso. Las reglas de las plataformas cambian: para una cuenta concreta, consulte el aviso vigente y las condiciones del servicio. Las páginas oficiales de ayuda se revisaron el 24 de octubre de 2026.
— Redacción de Reclaim Capital
